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南京江宁:12345热线集中快处中心成立 从串联处置到并联快处 群众诉求更快解决

jiangning.longhoo.net来源:2023-11-27 11:48:57

  聚焦群众急难愁盼,不断提高12345政务服务热线办理质效。本月初,南京市江宁区12345政务服务热线集中快处中心成立,首批23家承办单位已完成进驻。

  12345热线集中快处中心位于江宁市民中心5楼,紧邻12345政务服务便民热线江宁话务中心。在前期高频事项承办单位驻场办公机制的基础上,12345热线集中快处中心进一步统筹资源、再造流程,从提升线上解答效率、诉来速办效能、疑难会办效力、回访督办效果、趋势感知效应五个方面入手,重点突出群众诉求办理的一个“快”字。

  近日,有市民反映区内一处公交站台没有垃圾桶存在乘客随手扔垃圾的情况,涉及该问题的秣陵街道、江宁交通运输局、江宁公交集团3家单位的驻场办公人员,通过现场协商第一时间确定处置方案。“11月7日收到该诉求人反映的工单,11月12日垃圾桶已安装落地。”据秣陵街道驻场办公人员高幸介绍,在3家单位的积极协作下,仅仅4个工作日,就快速解决了这一群众诉求,体现了“先解决问题再说”和联通联办机制。

  “过去我们大部分在线上沟通,现在实现了转头即会办。”高幸说,承办单位驻场办公后,工作人员面对面沟通、会商,减少了很多环节,避免了办理热线工单中可能出现的推诿扯皮、互踢皮球现象。江宁区市场监管局驻场办公人员张平补充说:“成功办理一个案例后,通过现场交流、学习,各个街道园区之间遇到相同问题就有了一个更加集中完善的处理方法。”12345热线集中快处中心驻场工作人员之间可以相互学习、分享经验,优化工单办理机制,提升工单办理质量,让12345工单从“能办”向“好办”“快办”转变,不断提升群众幸福感、满意度。

  据江宁区行政审批局12345政务服务热线中心负责人陈林介绍,12345热线集中快处中心首批进驻单位包括了各街道(园区)以及房产、交通、公安、市场等23家承办单位,涵盖了与群众生活息息相关的各个领域,旨在进一步强化群众诉求的统筹协调、减少各单位间的沟通壁垒、促进联通联办。

  截至目前,12345热线集中快处中心已受理企业群众诉求超1万件,首办满意率、解决率较去年同期分别提升1.64、1.69个百分点,成功推动了一批群众“急难愁盼”事项快处快办、妥善化解。

  刘梦雅 陈敏

  来源:江宁区融媒体中心

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